Mainos

Näin maahanmuuton kirjava asiakaspalvelu toimii

Yhdysvaltalais-suomalainen pariskunta kohtasi Suomessa haasteita miehen maahanmuuton yhteydessä. Selvitimme, mitä eri viranomaiset hoitavat ja miksi asiakaspalvelun taso esimerkiksi Maahanmuuttovirastossa vaihtelee.

Eri viranomaisten ja kirjavan asiakaspalvelun pyörityksessä suomalainen vaimo kirjoitti pariskunnan vaiheista Facebookiin. He saivat viranomaisilta kautta linjan vaihtelevia toimintaohjeita ja huomasivat suuria eroja virkailijoiden tiedon tasossa.

Maahanmuuton  viranomaisia

Poliisi

Oleskelulupahakemus jätetään Suomessa poliisille. Poliisi käsittelee oleskelulupien jatkohakemukset. Poliisi hoitaa myös mahdollisessa oleskeluluvan lisäselvityshaastattelussa perheenkokoajan haastattelun.

EU-kansalaisenkin, joka aikoo jäädä Suomeen yli kolmeksi kuukaudeksi, on rekisteröitävä oleskelunsa poliisilla ennen rekisteröitymistään maistraattiin.

Maahanmuuttovirasto

Maahanmuuttoviraston kautta haetaan oleskelulupa muun muassa Suomessa asuvan perheenjäsenelle. Hakemukset jaetaan hakuperusteen mukaan odottamaan käsittelyä.

Suurista hakemusmääristä johtuen hakemus saattaa odottaa jonossa pitkiäkin aikoja ennen kuin sitä päästään käsittelemään. Käsittelyssä saatetaan joutua tekemään lisäselvityksiä perhesuhteiden todentamiseksi.

Maistraatti

Maistraatista ulkomaalainen, jonka oleskelu Suomessa on pysyvää tai kestää vähintään vuoden saa henkilötunnuksen. Suomeen muutto on rekisteröitävä ensin väestötietojärjestelmään. Rekisteröityäkseen henkilön on henkilökohtaisesti käytävä ilmoittamassa asuinpaikkansa maistraatissa.

Työvoimatoimisto

Työvoimatoimiston palveluja ja apua pääsee käyttämään vasta ensimmäisestä työttömyyspäivästä lähtien. Silloin pääsee varaamaan ajan tapaamista varten ja pääsee esimerkiksi kielikoulutusjonoon.

Kela

Kansaneläkelaitoksen kautta haetaan suomalaisen sosiaaliturvan piiriin kuulumista. Sitä voi hakea, kun aikoo jäädä vakituisesti asumaan Suomeen.

Kela-kortin saanti ulkomaalaiselle kestää pidempään, kuin suomen kansalaiselle. Tavanomaisen muutaman viikon käsittelyajan sijaan käsittelyajat ovat viidestä kuuteen kuukautta.

Pankit

Pankeilla on vakiintuneita käytäntöjä sen suhteen, kenelle tilejä avataan ja palveluita voidaan tarjota. Ongelma tuntuukin olevan enimmäkseen se, että rivivirkailija ei välttämättä tunne käytäntöjä.

Pankkiin kannattaa olla etukäteen yhteydessä ja sopia tapaaminen sen pohjalta. Samalla voi varmistaa, että mukana ovat kaikki tarvittavat asiakirjat. Yleensä pankkiin tarvitaan.mukaan passi ja henkilötunnus sekä mahdollinen oleskelulupa. Usein pankki vaatii tilin avaajalta vakituisia tuloja.

Infopankki-palvelu

Erilaisista maahanmuuttotilanteista löytyy tietoa esimerkiksi Infopankki tietopalvelusta internetistä ja kuntien omilta verkkosivuilta. Infopankissa tietoa on saatavilla 14 kielellä. Tiedot eivät näissäkään palveluissa ole kattavia, mutta niistä on hyvä aloittaa. Infopankin verkkosivut.

Kaupungin maahanmuuttajapalvelut

Kaupungin maahanmuuttajapalveluissa hoidetaan yleensä pakolaistaustaisiin maahanmuuttajiin liittyviä asioita ja kotouttamisasioita. 

Suomeen muuttaneella on myös mahdollisuus alkukartoitukseen tai muuhun palveluun, joka auttaa löytämään sopivia palveluita ja selviämään arkielämässä uudessa maassa. Näihin tapaamisiin on yleensä saatavilla tarvittaessa tulkki.

Oleskelulupaa haetaan joko poliisilta tai oman maan edustuston kautta. Asia käsitellään Suomen Maahanmuuttovirastossa.

Virastossa käynnin tarve on Maahanmuuttoviraston maahanmuuttoyksikön johtajan Tiina Suomisen mukaan vähäinen eikä sitä tarjotakaan muualla, kuin pääkaupunkiseudulla.

Suomisen mukaan asiakaspalvelun ja arkisin auki olevan asiakaspalvelunumeron virkailijoiden ei oletetakaan tuntevan koko kirjavaa lainsäädäntöä eri asetusten ympärillä.

Asiakaspuhelinnumeroissa on eroa

– Asiakohtaisissa palvelunumeroissa vastaavilla on selkeästi enemmän tietoa asioista, koska he työskentelevät näiden hakemusten kanssa jatkuvasti, Suominen kertoo.

Asiakohtaiset palvelunumerot ovat auki vain tunnin kerrallaan kolmena päivänä viikossa. Silloin, kun asiakas ei löydä tarvitsemaansa tietoa verkkosivujen kautta, neuvotaan Maahanmuuttovirastosta olemaan yhteydessä näihin palvelunumeroihin.

– Yleisessä asiakaspalvelupuhelimessa he eivät työskentele hakemusten parissa lainkaan. Heidän tietämyksensä ei voi olla samalla tasolla, kuin näiden varsinaisten asiantuntijoiden, Suominen lisää.

Suomisen mukaan kaikkein yksityiskohtaisimmat asiat eivät ole yleisen asiakaspalvelunumeroon vastaavilla tiedossa, mutta olennaisimmat asiat asiakkaan kysymykseen pystytään selvittämään.

– Meillä on aika pitkä ja kattava perehdytysjakso, kun tulee uusi henkilö. Asiakaspalveluun ei ketään tuoreeltaan panna. He tulevat aina jostain maahanmuuttoviraston yksiköstä ja tuntevat sen yksikön asiat hyvin ja joutuvat muissa asioissa tukeutumaan muiden yksikköjen asiantuntemukseen.

Milloin tarvitaan lisäselvityksiä?

Jos oleskelulupahakemuksessa on kaikki kunnossa, ei Maahanmuuttovirastosta kuulu ennen päätöstä. Käsittelyjonot ovat kuitenkin pitkiä.

Lokakuun alussa perhesuhteen kautta haetuista ratkaisua odottavista hakemuksista vanhimmat on pantu vireille marraskuussa 2013. Käsittelyn alkua odottavat vanhimmillaan heinäkuussa 2014 jätetyt hakemukset.

– Jos käsittelyyn ei tarvita mitään lisätietoa, hakemus menee suoraan käsittelyn läpi eikä hakijoihin olla yhteydessä lainkaan. Tällaisia hakemuksia arvioisin olevan noin 20–30 prosenttia, Suominen kertoo.

Lisäselvitysten yhteydessä voidaan kysyä suhteen intiimejäkin yksityiskohtia, vaikka kysymykset yleensä keskittyvät yhteiseen arkeen ja perhe-elämään. Mikäli asiaa ei pystytä yhdistämään edellytysten selvittämiseen, siitä ei tule kysyä.

Usein on kyse rutiininomaisista asioista. Allekirjoitus tai todistus saattaa puuttua papereista. Toisaalta voi myös olla tarvetta vahvistaa jokin tieto toiselta viranomaiselta.

Oleskeluluvan eteneminen kaavio Migri

– Oleellista on, että täyttää hakemuksen mahdollisimman hyvin ja perusteellisesti. Tämä on varmaan yleisin syy, miksi pyydetään lisätietoja tai otetaan yhteyttä hakijaan käsittelyvaiheessa.

Yhtenäistä opasta ei ole tulossa

Yhdysvaltalais-suomalaisen pariskunnan toive olisi, että kaikki eri viranomaisiin liittyvä tieto ja maahanmuuttoprosessin kulku eri vaiheineen olisi saatavilla asiat kokoavana oppaana.

Tiedon joutui etsimään nyt muru murulta. Maahanmuuttotapaukset ovat toisaalta taustoiltaan hyvin vaihtelevia.

– Ei opasta varmaan ole eikä ole kehitteilläkään. Sen pitäisi olla sähköinen ja erittäin monikielinen ja kattaa kaikki kokonaisprosessiin liittyvät viranomaiset, joita on erittäin paljon ja eri hallinnonalueilta. Kaikki yrittävät satsata paljon nettisivuihinsa. Me otamme mielellään vastaan palautetta ja täydennämme sivuja, Maahanmuuttoviraston Tiina Suominen sanoo.

Pieniä parannuksia luvassa

Joitain parannuksia yhteistoimintaan on tulossa. Ennen piti oleskeluluvan saatuaan, alkaa seuraavaksi järjestelemään itselleen henkilötunnusta, jotta pystyy asioimaan muiden viranomaisten kanssa.

– On tulossa  uudistus, että kun henkilö hakee oleskelulupaa ja saa luvan, hänelle myönnetään heti henkilötunnus. Se todennäköisesti helpottaa tilannetta sekä viranomaisten kesken, että hakijalle, Tiina Suominen Maahanmuuttovirastosta kertoo.

Maahanmuuttovirasto katsoo, että heidän ensisijaiset neuvontapalvelunsa ovat verkkosivujen tietopalvelu sekä neuvontapuhelimet ja asiakaspalvelupuhelin. He neuvovat olemaan puhelimitse yhteydessä, jos jotain tietoa ei verkkosivujen kautta löydy. Nettisivujen kautta voi myös antaa palautetta asiakaspalvelusta.


Lisäys 29.10.2014 16:14: Toisin, kuin maahanmuuttovirastosta kerrottiin, maahanmuuttajille on olemassa viranonomaisten yhteisiä oppaita, joista selviää perustietoa Suomesta. Työ- ja elinkeinoministeriön mukaan opasta jakavat Suomen ulkomaan edustustot, maistraatit ja poliisi.Oppaat löytyvät myös osoitteesta: http://www.tem.fi/ajankohtaista/julkaisut/esitteet/perustietoa_suomesta

Osallistu keskusteluun

Mainos

Palautelomake

ruusuja
risuja
kysymys
ehdotus

*

Kiitos palautteestasi!

Valitettavasti emme ehdi vastata jokaiseen viestiin henkilökohtaisesti.

Palautteen jättäminen ei onnistunut

Yritä hetken päästä uudelleen.