Mainos

Raitiovaunukuski remusi asiakkaalle: Apulaiskaupunginjohtaja puuttui asiaan

Helsingin seudun liikenteen linjoilla matkustajavolyymi on valtava. Mittava on myös palautteen määrä, jota kuljettajien käytöksestä, myöhästymisistä tai ajotavoista annettaan.

Tiedotuspäällikkö Sari Kotikankaan mukaan Helsingin HSL saa vuosittain 32-35 tuhatta asiakaspalautetta, joista 65-70 prosenttia koskee kuljettajan käyttäytymistä, toimintaa asiakaspalvelutilanteissa tai ajotapaa. Noin 10 prosenttia kuljettajaa koskevista palautteista on kiitoksia.

Murinaa ratikassa

Istun ratikassa matkalla Vallilasta keskustaan perjantai-iltana puolikahdeksan aikaan. Sörnäisistä samaan ratikkaan hyppää viisihenkinen seurue, johon kuului kaksi aikuista, kolme lasta.

Seurue epäröi ratikan ovella, mutta astelee kuitenkin sisään. Neljä heistä istuu alas, nainen jää kysymään neuvoa kuljettajalta. Niinhän sitä sanotaan, että kysyvä ei tieltä eksy.

Nainen kysyy muun muassa sitä, pitääkö lapsista maksaa ja voisiko hän ostaa menopaluuliput keskustaan. 

Helsinkiläisenä on helppo huomata, että ratikkamatkailu ei ole seurueelle ihan tuttua. Menopaluulippuja kun ei myydä ja kouluikäisistä lapsistakin pitää tietysti maksaa. Hymyilyttää. Yhtä aikaa ymmärrän, että on täysin luonnollista, ettei kaikilla Helsinkiin saapuvilla lomalaisilla ole hallussaan ratikkaetikettiä, oikeita termejä kerta- ja seutulipuista saati tietoa ratikkareiteistä. Siksi on hienoa, että paikalla on ammattilainen - raitiovaunun kuljettaja.

Tällä kertaa hänellä on kuitenkin huono päivä. Niin huono, että lippuostoksilla kuljettajan vieressä seisova nainen saa kokea kuskin tuskan.

Vaikka seuraan keskustelua metrin päästä, ensimmäisestä penkkirivistä ja aivan vierestä, en kuule kuljettajan kertaakaan antavan ohjeita ja tietoa siitä, mitä yksittäinen lippu maksaa. Sen sijaan hän tivaa seurueelta, että mitä he haluavat. Niinpä nainen yrittää kysyä eri tavoin mitä liput maksavat; esimerkiksi näyttäen seteliä ja kysyen, että "riittääkö tämä".

Nainen puhuu murretta, joka viittaa hänen olevan kauempaa, ehkä pohjoisesta. 

Lopulta kuski tiuskaisee todella aggressiiviseen sävyyn naiselta, että onko tämä ensimmäistä kertaa raitiovaunussa. 

"Olen", vastaa nainen. Vaikka hän on tähän saakka suhtautunut käsittämättömällä leppoisuudella ja ymmärtäväisyydellä kuljettajan tökeröön asiakaspalveluun, nyt hänen silmänsä kostuvat ja leuka alkaa vapista. Minulla nousee syke, vaikka seuraan keskustelua vain sivusta. 

"Miks sie miulle oot noin aggressiivinen", kysyy nainen saamatta vastausta.

"Kaikkee sitä näkkee ku tänne asti tullee", hän lisää.

Juttelen seurueen kanssa. Käy ilmi, että ainoastaan kouluikäinen poika on istunut kerran aiemmin ratikan kyydissä. Kuljettajan kanssa keskustellut nainen on kokemastaan silminnähden pahoillaan ja hän miettii, mihin voisi antaa palautetta saamastaan kohtelusta. Hän kertoo olevansa itse asiakaspalvelualalla.

Seurue oli matkustanut pohjoisesta Helsinkiin pitämään hauskaa.  

Nina Rahkola

MTV Uutisten toimittaja Nina Rahkola todisti viime perjantaina tilannetta, jossa pohjoisesta Helsinkiin lomailemaan tullut viisikko, kaksi aikuista ja kolme lasta saivat erittäin huonoa asiakaspalvelua HKL:n raitiovaunukuskilta. Helsingin Sörnäisistä Stockmannille matkalla olleen seurueen nainen kyseli kuljettajalta, saako matkalle meno-paluulipun ja tuleeko lapsista maksaa. Kuljettaja ei suostunut vastaamaan yhteenkään kysymykseen asiallisesti. Sitä vastoin hän käytti hyvin karkeaa kieltä matkustajille.

– Ihmettelin naisen kärsivällisyyttä ja lehmänhermoja. Itselläni olisi mennyt kuppi nurin pienemmästä. Hän kuunteli törkeää kielenkäyttöä pitkän tovin, kunnes lopulta murtui.

Tilannetta todistanut Rahkola twiittasi asiasta. Pian viesti kohdennettiin vielä erikseen Helsingin apulaiskaupunginjohtaja Pekka Saurille. Sauri vastasi viestiin lomaltaan ja lupasi selvittää asian.

– Pyysin selvitystä liikennelaitoksen rautatieyksiköltä ja he ilmoittivat jäljittävänsä kyseisen kuljettajan. On ihan selvää, ettei tämmöinen missään tapauksessa käy päinsä. Sosiaalisen median aikakautena tilanne on se, että jos näen tällaista, minun täytyy siihen totta kai reagoida, Sauri kommentoi.

Ei erillistä rangaistuskäytäntöä

Liikennemestari Jonne Kuusniemen mukaan kohun kohteena oleva kuljettaja on parhaillaan vapaalla.

– Tilanne selvitetään, kun hän tulee töihin. Kuulemme, miten hän on nähnyt tilanteen. Aiomme selvittää, miten kuljettajan suusta on päässyt tällaista, Kuusniemi kertoo.

Kuusniemen mukaan HKL:llä ei ole olemassa varsinaisia rangaistuskäytäntöjä vastaavien tilanteiden varalle, mutta ongelmatilanteet käydään kuljettajien kanssa läpi.

– Sitten etsimme keinot, ettei tällaista tapahdu uudestaan ja annamme asiakkaalle vastineen siitä, miten olemme toimineet tilanteessa, Kuusniemi sanoo.

Perjantain tapahtumia Kuusniemi pitää erittäin valitettavina.

Jokainen palaute luetaan

Helsingin seudun liikenne vastaa Helsingin, Espoon, Vantaan, Kauniaisen, Keravan, Kirkkonummen ja Sipoon joukkoliikenteestä. Raitiovaunujen ja metrojen liikennöinnistä vastaa HKL, mutta asiakaspalautteet menevät perille myös HSL:n asiakaspalvelulomakkeen kautta.

Asiakaspalvelulomake on tiedotuspäällikkö Sari Kotikankaan mukaan paras reagoida epäasialliseen palveluun, sillä kaikki palautteet käydään läpi.

–  Asian käsittelyä helpottaa, jos palautteessa on selkeästi kirjattu yksityiskohtia, kuten kellonaika, kulkuneuvon numero tai mistä mihin kulkuneuvo on ollut matkalla, Kotikangas sanoo.

HSL seuraa ja kommentoi myös sosiaalisessa mediassa käytävää keskustelua.

– Somen ongelma on kuitenkin sen laajuus. Kaikkea emme ehdi seurata, Kotikangas muistuttaa. 

Osallistu keskusteluun

Mainos

Palautelomake

ruusuja
risuja
kysymys
ehdotus

*

Kiitos palautteestasi!

Valitettavasti emme ehdi vastata jokaiseen viestiin henkilökohtaisesti.

Palautteen jättäminen ei onnistunut

Yritä hetken päästä uudelleen.