Mainos

Testi: Tässä asiassa VR on nopein

Asiakaspalvelun takkuilua selitetään usein tilapäisillä ruuhkilla ja teknisillä ongelmilla. STT:n testi osoitti, että asiakkaan yhteydenotto voi kadota tai yrityksen vastausta voi joutua odottamaan toista viikkoa.

STT kokeili, miten nopeasti yritykset vastaavat tiedusteluihin. Testissä ei lähetetty valituksia, vaan kysyttiin lisätietoja tuotteista tai palveluista.

Kauimmin vastaukset viipyivät teleoperaattoreilta. Saunalahti vastasi reilun viikon kuluttua kyselyyn puhelinlaskun erittelyn tilaamisesta.

– Meillä on ollut ruuhkaa. Joulun aikaan asiakkailla on paljon kysyttävää. Normaalisti tavoite on vastata vuorokaudessa tai kahdessa, sanoo Saunalahden omistavan Elisan osastopäällikkö Pekka Litmanen.

Julkisista palveluista testissä oli mukana Kela. Sinne tehty kysely yleisen asumistuen maksupäivästä hävisi. Kelan vastaava tiedottaja Minna Latvala epäilee, että sähköpostiliikenteessä olleen vian takia vastaus ei tullut perille.

– Kysymyksen katoaminen osoittaa hyvin sähköpostin kautta tapahtuvan asiakaspalvelun haasteet ja sähköpostin tietoturvattomuuden, Latvala sanoo.

Kysymykset lähetettiin sähköpostitse tai yritysten verkkosivujen palautelomakkeilla. Verkossa oleva palautekanava valittiin, koska se on asiakkaalle ilmainen.

Huono kokemus leviää

Vaikka testi oli pienimuotoinen, se antaa kuvaa siitä, millaisten ongelmien kanssa asiakaspalvelun kanssa painitaan. Myös Kuluttajavirastolle pulmat asiakaspalvelun kanssa ovat tuttuja. Johtaja Anja Peltonen pitää tärkeimpänä, että etenkin valituksiin reagoidaan nopeasti.

– Kun palaute on tullut perille, asiakkaalle on hyvä antaa haarukka-aika, milloin asiaan palataan. Jos kyseessä on valitus, tärkeintä on pitää asiakas koko ajan kärryillä siitä, missä mennään.

Kuluttajavirasto saa valituksia muun muassa ongelmista pienten verkkokauppojen asiakaspalvelun kanssa.

– Uudet verkkokaupat eivät välttämättä tule ajatelleeksi, että asiakkaille vastaamiseen menee aikaa. Asiakkaat menevät herkästi verkkoon ja kertovat kaikille huonot kokemukset, Peltonen muistuttaa.

Vakiintuneilla verkkokaupoilla ongelmia on Peltosen mukaan vähemmän. Myös STT:n testissä ne vastasivat yhteydenottoihin nopeasti. NetAnttila, HM.com, Ellos ja Verkkokauppa.com vastasivat vuorokauden sisällä.

Hitain oli Hobby Hall, joka vastasi parin päivän päästä. Etäkaupan johtaja Raija-Leena Söderholm pitää aikaa liian pitkänä ja arvioi syyksi tuoreen kuvaston aiheuttaman ruuhkan.

– Jos haluaa selvittää verkkokaupan kanssa jonkin asian, kaksi vuorokautta on pitkä aika odottaa vastausta, Söderholm katsoo.

Tyhjät lupaukset suututtavat

Neuvonnan nopeudessa menestyi joukkoliikenne. VR opasti asiakasta paikan varaamisesta sähköpostitse vartissa, Matkahuolto parissa tunnissa.

Finnairilta saatiin ensin viesti, jossa tiedustelut ennen matkaa ohjattiin maksulliseen asiakaspalvelunumeroon. Myöhemmin yhtiö vastasi kuitenkin myös sähköpostitse.

– Mitä monimutkaisempi ja kiireellisempi kysymys on, sitä herkemmin kannattaa ottaa yhteyttä puhelimitse, opastaa Finnairin mediasuhteista vastaava johtaja Päivyt Tallqvist.

Vaikka palvelunumerojen hinta ärsyttää Kuluttajaviraston Peltosen mukaan usein ihmisiä, yrityksellä on lupa laskuttaa yleisestä puhelinneuvonnasta. Sen sijaan yrityksen virheestä ei saa koitua kuluja.

Asiakaspalvelun maksullisuuden ja ruuhkien lisäksi ihmisiä suututtavat tyhjät lupaukset.

– Tyypillinen ongelma on, että asiakaspalvelussa annetaan lupauksia hoitaa asia ja esimerkiksi laskujen tulo jatkuu siitä huolimatta, Peltonen kertoo.

(MTV3 - STT)

Osallistu keskusteluun

Mainos

Palautelomake

ruusuja
risuja
kysymys
ehdotus

*

Kiitos palautteestasi!

Valitettavasti emme ehdi vastata jokaiseen viestiin henkilökohtaisesti.

Palautteen jättäminen ei onnistunut

Yritä hetken päästä uudelleen.